Em 19 de dezembro de 2023, uma passageira e seus três filhos pequenos, um deles de colo, embarcaram em um ônibus da empresa de transporte na cidade de Osasco, em São Paulo. A mulher solicitou a ajuda do motorista para acomodar as crianças, em razão do direito de prioridade previsto no Código de Defesa do Consumidor. O condutor reagiu de forma agressiva, levantando-se do assento e dizendo algo como: “Quer sentar no meu lugar? Não está vendo que o ônibus está cheio”. Esse episódio gerou forte indignação entre os demais passageiros e culminou em uma ação judicial movida pela passageira contra a empresa de ônibus.
A primeira instância negou a indenização, considerando que a situação não ultrapassava o mero dissabor de um desacordo e que não havia provas de ofensas verbais graves. A empresa sustentou que o ônibus estava lotado, em horário de pico, e que o motorista não poderia ter feito nada para resolver a situação. Entretanto, a 12ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo revisou a decisão. O desembargador Alexandre David Malfatti, relator, concluiu que a conduta do motorista demonstrou completo despreparo e flagrante falta de educação, especialmente diante de uma passageira em condição vulnerável.
Uma passageira que atuou como testemunha confirmou que o tratamento foi extremamente grosseiro, causando humilhação e choro na autora. Ela afirmou que a conduta do motorista provocou indignação em todos os presentes no ônibus. A empresa não conseguiu apresentar testemunhas que contestassem essa versão. Assim, o desembargador considerou que o motorista tinha o dever de agir com presteza, educação e cordialidade, garantindo um transporte seguro e respeitoso.
O juiz destacou que a ofensa moral não pode ser banalizada e que, se o Judiciário admite danos morais em situações menos graves, como inclusão indevida em banco de dados ou atraso de voo, deve reconhecer a indenização neste caso de clamoroso desrespeito à dignidade da passageira. O desembargador criticou a conduta do condutor, afirmando que o ato de levantar-se do assento e falar de forma exaltada revela um padrão cultural de dominação que não pode ser justificado por qualquer razão.
O resultado foi a condenação da empresa de ônibus a pagar indenização de R$ 10.000,00 à passageira. A decisão reforça a necessidade de os prestadores de serviços públicos observarem a cordialidade, a educação e a presteza exigidas no trato com a população, sob pena de configurar dano moral. O caso destaca a responsabilidade dos transportadores em garantir não apenas o cumprimento de horários, mas também o respeito aos direitos dos consumidores, especialmente quando se trata de passageiros com necessidades especiais.
Esta decisão serve como precedente para outras situações em que passageiros sejam vítimas de agressões verbais ou físicas por parte de motoristas ou funcionários de empresas de transporte. O entendimento firmado pelo Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo demonstra que o descumprimento das normas de atendimento ao consumidor pode acarretar responsabilidade civil e indenização por danos morais, mesmo que a situação não envolva violência física. A jurisprudência mostra que o simples ato de tratar de forma desrespeitosa, especialmente em um contexto de vulnerabilidade, pode ser suficiente para caracterizar dano moral.
Para os profissionais da área jurídica, o caso reforça a importância de orientar os clientes sobre seus direitos e a possibilidade de buscar reparação quando forem vítimas de condutas inadequadas por parte de prestadores de serviços. Também evidencia a necessidade de as empresas adotarem políticas internas de treinamento e disciplina para garantir que seus funcionários cumpram os padrões de atendimento exigidos pela legislação e pela ética profissional.
Em síntese, a condenação da empresa de ônibus por danos morais evidencia a importância de se tratar os consumidores com respeito e dignidade, independentemente do contexto. A decisão serve como alerta para que todos os prestadores de serviços públicos mantenham um padrão elevado de cordialidade e educação, evitando assim a ocorrência de situações que possam resultar em responsabilidade civil e indenização.
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